Étude de cas / témoignage client DMA-Aéro

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Conception et mise en œuvre d’une GMAO

À propos de DMA-Aéro

DMA-Aéro est une entreprise spécialisée dans la maintenance de matériel aéroportuaire.

Elle prend en charge la maintenance et le maintien en conditions opérationnelles des équipements qui lui sont confiés par ses clients, qui sont eux-mêmes des entreprises intervenant dans le domaine aéroportuaire.

Le chalenge

Afin d’accompagner sa croissance et de répondre aux exigences de ses clients, DMA-Aéro souhaitait se doter d’une solution de Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur (GMAO).

Jusqu’alors la gestion des inventaires et le suivi des demandes d’intervention et des bons de travaux, étaient gérés de façon ” manuelle ” en s’appuyant sur les outils bureautiques habituels (messagerie, tableur, etc.).

Cette façon de procéder nécessitait de nombreuses ressaisies et ne permettait pas de fournir une visibilité des opérations en temps réel aux clients.

Les progiciels de GMAO existants sur le marché étant particulièrement ” lourds ” et complexes à mettre en œuvre, DMA-Aéro souhaitait faire développer sa propre solution.

L’enjeux était de disposer au plus vite d’une solution qui réponde parfaitement aux attentes tout en étant aussi ergonomique et simple à mettre en œuvre que possible.

Le projet devait être mené dans les 3 mois.

Pourquoi avoir choisi CAUSI et Salesforce App Cloud ?

Sur la base d’une interview initiale, CAUSI a formalisé une première expression des besoins.

Pour l’essentiel celle-ci décrit les fonctionnalités devant être fournies aux différents acteurs :

  1. Les Clients qui pourront :
    • consulter la liste des équipements sous maintenance ;
    • émettre des demandes d’intervention (DI) ;
    • un e-mail sera envoyé au gestionnaire pour l’avertir qu’une nouvelle DI a été créée ;
    • disposer d’une vue d’ensemble (inventaire, travaux réalisés, etc.).
  2. Les Agents qui pourront :
    • prendre connaissance des bons de travaux (BT) qui leurs ont été affectés ;
    • saisir les rapports d’intervention (statut, temps passé, pièces fournies, etc.).
  3. Les Gestionnaires qui pourront :
    • consulter un tableau de bord global fournissant une vue synthétique des demandes d’interventions (non traitées, acceptées, engagées) et des bons de travaux (édités, non affectés, en cours, terminés, en retard) ;
    • prendre connaissance des demandes d’intervention (DI) créées par les clients, générer les bons de travaux (BT) correspondants et les affecter aux intervenants ;
    • la création du BT déclenchera l’envoi d’un e-mail à l’agent chargé de son traitement ;
    • prendre connaissance de la liste ” arrêts pour révisions préventives ” (liste, générée automatiquement, des équipements nécessitant préventivement une intervention) ;
    • créer des demande d’intervention (DI) ;
    • prendre connaissance des rapports d’intervention afin de les valider (au besoin en les modifiant) avant qu’ils ne soient consultables par le client concerné ;
    • la validation d’un rapport d’intervention par un gestionnaire, déclenchera l’envoi d’un e-mail au client afin de l’avertir que l’engin est remis en service ;
    • de façon générale, accéder à toutes les données gérées par l’application (afin de pouvoir les consulter, modifier, créer et/ou supprimer) : client, contrats, équipements, intervenants, demandes d’intervention (DI), bons de travaux (BT) et activités sur bons de travaux (ABT).

” Nous avons été séduits par l’approche proposée par CAUSI,
car nous avons eu le sentiment d’être compris dès nos premiers échanges …
sentiment qui s’est rapidement confirmé lorsque nous avons démarré le projet. ”
Gaëlle FRECHE, Directrice Générale – DMA-Aéro

Une fois l’expression des besoins validée par DMA-Aéro, le choix de mettre en œuvre la solution en s’appuyant sur Salesforce AppCloud s’imposait de lui même !

En effet l’ensemble des exigences pouvaient être implémentée sans développement ” lourd “, en s’appuyant sur les fonctionnalités d’automatisation de processus fournies par Salesforce, et avec le très haut niveau d’ergonomie que procure l’interface Salesforce Lightning.

CAUSI a ainsi été en mesure de proposer une réalisation au forfait et répondant exactement aux besoins.

Le projet a été mené dans les délais prévus, selon une approche AGILE, de façon itérative (la plateforme Salesforce App Cloud se prêtant particulièrement bien à ce type d’exercice).

La solution GMAO de DMA-Aéro

La solution s’appuie sur Salesforce App Cloud.

Le principal processus qui a été implémenté est le processus de traitement d’une demande d’intervention (DI) ; celle-ci donne lieu à la création d’un ou de plusieurs bons de travaux (BT).

Le graphe présenté ci-dessous présente les différentes étapes de traitement selon les acteurs concernés.

Les transitions qui figurent en pointillé s’effectuent automatiquement en fonction des évènements qui surviennent dans le système.

D’autres automatismes ont également été mis en œuvre, en particulier pour déterminer le taux d’utilisation des équipements (en fonction des relevés effectués par les agents) et déterminer les dates prévisionnelles de maintenance des équipements.

Selon l’acteur concerné, l’interface d’accès à l’application repose sur :

  • Salesforce Communities (portail client) ;
  • Salesforce Lightning (gestionnaires et agents) ;
  • Salesforce One (gestionnaires et agents).

Salesforce One est particulièrement bien adapté aux besoins des agents qui peuvent ainsi intervenir ” sur piste ” pour prendre connaissance et actualiser les bons de travaux qui leurs ont été affectés.

Quelques captures d’écran sont fournies ci-dessous.

Portail Client :

Portail Client

 

Interface web utilisée par les Gestionnaires :

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Interface mobile utilisée par les Agents :

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Principaux bénéfices et retours clients

Dès sa mise en service l’application a été adoptée par l’ensemble des acteurs concernés :

Les Clients car ils disposent ainsi d’un moyen simple et rapide pour créer et suivre leurs demandes.

” Le portail GMAO qui a été mis en place par DMA-Aéro va droit au but !
La création d’une demande d’intervention ne prends que quelques secondes ;
nous savons à tout moment où nous en sommes et quels matériels sont indisponibles.
Ça nous fait gagner un temps précieux ! “
Hervé DECORMEILLE, Directeur des Opérations – SAGEB

Les Agents qui peuvent désormais prendre connaissance des bons de travaux et effectuer leur reporting sur le terrain.

Les Gestionnaires qui, libérés de la gestion ” bureautique “, peuvent se consacrer d’avantage au pilotage des opérations et à la gestion de la relation client.

L’offre CAUSI autour de Salesforce

Forts d’une expérience de 9 ans sur la plateforme et les solutions Salesforce, CAUSI est à même de vous accompagner dans tout projet impliquant :

  • Salesforce Sales Cloud : solution de CRM (Gestion de la Relation Client) leader du marché ;
  • Salesforce Service Cloud : la plateforme de Service Client la plus rapide et la plus intelligente du marché ;
  • Salesforce App Cloud : plateforme permettant de concevoir, exécuter, gérer et optimiser des applications ; utilisant la même technologie et l’expertise qui font le succès de Sales Cloud et Service Cloud !

En fonction de la nature de votre projet, nous sommes à même de vous accompagner en assistance à la maîtrise d’ouvrage (conseil, cadrage, pilotage et/ou audit de projet) ou en maîtrise d’œuvre (conception, paramétrage et/ou développement).

Nous proposons des prestations à haute valeur ajoutée et sommes à même d’intervenir aussi bien en régie qu’au forfait.

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